Ferramentas de Diagnóstico de Resultado

Para fins de avaliação de natureza operacional, deve-se entender como produto um bem, um serviço prestado ou uma condição resultante de atividade da Companhia ou de uma unidade organizacional. Diante dessa definição, mapa de produtos é uma técnica utilizada para a obtenção de Indicadores de Desempenho – ID´s.

Uma gestão voltada para resultados deve direcionar sua atenção para seus produtos.
Entretanto, esse enfoque pode encontrar alguma resistência atávica por parte de gerentes (gestores) habituados a administrar predominantemente os insumos (pessoal, recursos financeiros, instalações, etc.) e os processos de trabalho (atividades desempenhadas).

Um mapa de produtos possui três componentes básicos: insumos, produtos intermediários e produtos finais. Ele se assemelha a uma linha de produção ou de montagem, na qual o importante é o produto gerado em cada fase, em vez do processo de trabalho (ou atividade) que gerou o produto.

O produto final (output) das atividades não deve ser confundido com o impacto (outcome) originado dessas atividades. Enquanto o produto final depende apenas do desempenho das atividades, o impacto que ele causa é afetado por condições externas, que fogem ao controle da organização/UORG ou do indivíduo.

Processos e atividades mudam com o passar do tempo, enquanto que os produtos, se identificados adequadamente, devem permanecer os mesmos, independente das atividades realizadas para obtê-los.

O produto final não deve ser um resultado genérico, mas algo mensurável.
A utilização de indicadores de desempenho para aferir os resultados alcançados pelos gerentes (gestores) é uma metodologia utilizada mundialmente em avaliação de natureza operacional.

Indicador de desempenho é um número, percentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho (performance), com o objetivo de comparar esta medida com metas preestabelecidas (ou historicamente observadas).

Os ID’s quase sempre são compostos por variáveis provenientes de um dos seguintes grupos: custo, tempo, quantidade, qualidade e acesso.
São necessários poucos indicadores. Um número excessivo de indicadores irá sobrecarregar a Companhia na obtenção de dado/informação necessária ao seu cálculo.

É preciso que os indicadores cubram todos os produtos-chave e forneçam informações em cinco dimensões: economicidade, eficiência, eficácia, efetividade e eqüidade. Deve-se evitar a concentração de indicadores em torno de um único produto, e procurar fazer-se uma distribuição equilibrada dos indicadores entre as dimensões e variáveis.

A verificação do equilíbrio entre as dimensões e as variáveis poderá ser feita por um teste de aderência.

a) Representatividade: o indicador deve ser a expressão dos produtos essenciais de uma atividade ou função; o enfoque deve ser no produto:
medir aquilo que é produzido, identificando produtos intermediários e finais, além dos impactos desses produtos;

b) Homogeneidade: na construção de indicadores devem ser consideradas apenas variáveis homogêneas;

c) Praticidade: garantia de que o indicador realmente funciona na prática e permite a tomada de decisões gerenciais, devendo, para tanto, ser testado;

d) Validade: o indicador deve refletir o fenômeno a ser monitorado;

e) Independência: o indicador deve medir os resultados atribuíveis às ações que se quer monitorar, devendo ser evitados indicadores que possam ser influenciados por fatores externos à ação do gestor;

f) Simplicidade: o indicador deve ser de fácil compreensão e não envolver dificuldades de cálculo ou de uso;

g) Cobertura: os indicadores devem representar adequadamente a amplitude e a diversidade de características do fenômeno monitorado, resguardado o princípio da seletividade e da simplicidade;

h) Economicidade: as informações necessárias ao cálculo do indicador devem ser coletadas e atualizadas a um custo razoável, em outras palavras, a manutenção da base de dados não pode ser dispendiosa;

i) Acessibilidade: deve haver facilidade de acesso às informações primárias bem como de registro e manutenção para o cálculo dos indicadores;

j) Estabilidade: a estabilidade conceitual das variáveis componentes e do próprio indicador bem como a estabilidade dos procedimentos para sua elaboração são condições necessárias ao emprego de indicadores para avaliar o desempenho ao longo do tempo.

Gestión por Procesos

Las organizaciones son constituidas por una compleja combinación de recursos (capital humano, capital intelectual, instalaciones, equipos, que deben perseguir los mismos objetivos, y cuyos desempeños pueden afectar positiva o negativamente la organización en su conjunto.La medida que las actividades interrelacionadas sean comprendidas y gerenciadas según una visión de procesos aporta para un desempeño satisfactorio alcanzando el éxito en el negocio.Es fundamental que sean conocidos los clientes dieses procesos, sus requisitos y qué cada actividad agrega de valor en la busca del servicio a esos requisitos.

Gestão por Processos

As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos (capital humano, capital intelectual, instalações, equipamentos, que devem perseguir os mesmos objetivos, e cujos desempenhos podem afetar positiva ou negativamente a organização em seu conjunto.

A medida que as atividades interrelacionadas sejam compreendidas e gerenciadas segundo uma visão de processos contribui para um desempenho satisfatório atingindo o sucesso no negócio.

É fundamental que sejam conhecidos os clientes desses processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento a esses requisitos.